Рекомендации

Рекомендации по созданию запроса на техническую поддержку

Получив от Вас запрос, сотрудник службы поддержки не видит Вашего компьютера и руководствуется только информацией, приведённой в запросе. Приведенные на этой странице рекомендации помогут Вам быстро и правильно составить обращение в службу поддержки.

Одна проблема - один запрос
В сообщении должен содержаться вопрос/предложение только по одной проблеме.

Информативная тема запроса
В теме запроса необходимо чётко и ёмко указать суть проблемы.
Неправильно: "Проблема с эспортом в КБ". Правильно: "Как сделать экспорт сборки изделия из PRO|ENGINERR в формат STEP?".

Содержание запроса
Запрос должен содержать чётко сформулированный вопрос/предложение.
При описании проблемы старайтесь ответить на следующие вопросы:

• Что Вы ожидали получить?
• Какие действия Вы выполнили?
• Что Вы на самом деле получили?

Однозначность описания
Описание проблемы не должно допускать никаких разночтений, допущений и предположений. Во всех случаях, когда какое-либо действие можно выполнить разными способами, должен быть указан конкретный способ, приводящий к описываемому результату.

Полнота описания
Описание должно быть пошаговым, без пропусков действий, без обобщений, без использования неоднозначного сленга, простыми словами, строго в терминах системы.
Описывайте проблему, но не делайте выводов ("это ошибка", "команда работает неверно" и т.п.).
По возможности сопровождайте описание скриншотами, ссылки на названия которых должны присутствовать в описании. Прилагайте файлы на которых можно проверить изложенную в запросе информацию.
Обязательно указывайте версию программного обеспечения и установленные к нему обновления, другую техническую информацию, которая может помочь в решении проблемы.

Помните
Краткое описание - лишняя трата Вашего времени и времени сотрудников СТП!
Нам придется переписываться с вами до тех пор, пока не будет получена вся информация необходимая для решения вопроса. Правильно заданный вопрос содержит половину ответа!